Ob ein plötzlicher Plattfuß, der Wechsel auf Winter- oder Sommerreifen oder der Wunsch nach neuer Bereifung: Für viele Autofahrerinnen und Autofahrer gehört der Weg zum Reifenhändler fest zum Jahreslauf. Dabei zählt nicht nur der Preis – Service und Beratung sind oft das Zünglein an der Waage...

Wie gut die Filialketten abschneiden, zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv wurden 14 große Anbieter untersucht.

Gute Leistungen, spürbare Entwicklung
Die Reifenhändler legen in der aktuellen Studie zu: Mit einem durchschnittlichen Gesamtwert von 77,5 Punkten verbessern sie sich gegenüber der Vorstudie 2023 und bestätigen ihr gutes Serviceniveau. Im Handel trifft man zunehmend auf kompetente Anbieter mit einem stimmigen Gesamtpaket. Letztlich erzielen fünf der 14 getesteten Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Fachkundig, aber zu selten individuell
In den Filialen treffen die Kundinnen und Kunden auf engagiertes Personal. Die Beratung verläuft korrekt, gut strukturiert und verständlich – ein klares Plus für alle, die Wert auf nachvollziehbare Informationen legen. Der Wermutstropfen: Die individuelle Bedarfsermittlung bleibt oft auf der Strecke. Preisliche Vorstellungen oder Produktalternativen sprechen die Mitarbeitenden nur selten aktiv an.

Stimmiger Gesamteindruck mit kleinen Schönheitsfehlern
Saubere und ansprechend gestaltete Filialräumlichkeiten und ausreichend Parkplätze sorgen vielerorts für ein positives Kundenerlebnis. Auch beim Sortiment legen viele Reifenhändler im Vergleich zur Vorstudie zu. Dennoch bleibt hier Optimierungspotenzial: Die Vielfalt an Modellen ist nicht überall überzeugend, und auch bei der Preisauszeichnung oder der Kennzeichnung relevanter Produkteigenschaften zeigen sich vereinzelt Schwächen.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Viele Reifenhändler in Deutschland überzeugen mit Fachwissen, Serviceorientierung und einem angenehmen Umfeld. Doch wer exzellent beraten will, muss auch gezielt auf individuelle Bedürfnisse eingehen.“

Das Ranking
1. Platz: Premio erzielt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den Spitzenplatz und überzeugt u. a. durch eine ausgezeichnete Kommunikationsqualität der Mitarbeitenden, die freundlich und motiviert auftreten. Auch in puncto Zusatzservices setzt Premio Maßstäbe: So gehört etwa eine Komplettradwäsche standardmäßig zum Angebot. Die Beratung erfolgt in hohem Maße individuell, ist inhaltlich gut verständlich und orientiert sich gezielt am Kundenbedarf. Positiv hervorzuheben sind zudem die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn.

2. Platz: Quick Reifendiscount erreicht ebenfalls ein „sehr gut“ und sichert sich den ersten Rang in der Kategorie Lösungsqualität. Die Beratung überzeugt durch eine gezielte Bedarfsanalyse und die nachvollziehbare Darstellung von Alternativen. Auch das Personal wird von den Kundinnen und Kunden als überaus freundlich beschrieben.

3. Platz: Driver (Qualitätsurteil: „sehr gut“) komplettiert die Top 3. Das entgegenkommende Auftreten der Mitarbeitenden trägt maßgeblich zum besten Kundenerlebnis im Test bei. In den Bereichen Beratungskompetenz und Lösungsqualität belegt Driver jeweils den zweiten Platz. Das Filialumfeld der Beratung wird als sehr ansprechend empfunden.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): ATU, Euromaster, First Stop, Pitstop, Pneuhage, Point S, Reifen Helm, Reifen Müller, Reifen.com, RTC und Vergölst.

Fakten zur Servicestudie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 14 bedeutende Reifenhändler mit jeweils mehr als 30 Filialen in Deutschland getestet. Die Servicequalität wurde mittels zehn verdeckter Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen jedes Unternehmens ermittelt. Dabei wurden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot und Zusatzservices untersucht. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Reifenhändlern in die Auswertung ein.

Mehr dazu unter www.ntv.de/tests